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O que é um Departamento?
Na nossa plataforma de atendimento para WhatsApp, os departamentos são uma funcionalidade essencial para organizar e otimizar a gestão dos seus atendimentos. Um departamento é uma categoria ou área específica dentro da sua empresa, responsável por um conjunto de tarefas ou tipos de atendimento.
Por exemplo, você pode ter departamentos como Suporte Técnico, Vendas, Atendimento ao Cliente, Financeiro, entre outros. Cada departamento é configurado para lidar com questões e solicitações específicas, garantindo que os atendimentos sejam direcionados diretamente para a equipe mais qualificada e adequada para resolver cada tipo de problema.
Criando um Departamento
Clique em Criar Departamento para iniciar o processo.
Em seguida, você verá a tela abaixo.
Posição
Posição
A configuração de posição é opcional, mas altamente recomendada para uma melhor organização. Ao utilizar esta configuração, você pode definir a ordem de exibição dos departamentos para os seus clientes. Isso permite que você apresente os departamentos na sequência que considerar mais lógica ou conveniente, melhorando a experiência do usuário ao navegar pelos diferentes setores da sua empresa.
Em seguida, você verá a tela apresentada ao seu cliente, considerando que neste exemplo estava configurado os seguintes setores e posições: Posição 1 - Financeiro | Posição 2 - Suporte | Posição 3 - Comercial | Posição 4 - Administração
Para que essas opções apareçam no WhatsApp do cliente, é necessário habilitá-las nas configurações de chat.
Nome
Nome
O campo Nome é obrigatório e deve ser preenchido com o nome do departamento que você está criando. Este nome será exibido para os seus clientes e deve ser claro e descritivo, facilitando a identificação do departamento responsável pelo atendimento. Por exemplo, você pode usar nomes como "Suporte Técnico", "Vendas", "Atendimento ao Cliente", ou "Financeiro". Um nome bem escolhido ajuda a orientar os clientes para o departamento correto, agilizando o atendimento e melhorando a experiência do usuário.
Departamento Principal
Departamento principal
O Departamento Principal é uma funcionalidade essencial para garantir que seus clientes não fiquem perdidos ao iniciar um atendimento.
Imagine que você tenha 5 departamentos disponíveis para o cliente escolher, como "Suporte Técnico", "Vendas", "Atendimento ao Cliente", "Financeiro", e "Marketing". Se o cliente não selecionar nenhum desses departamentos, ele será automaticamente direcionado para o departamento definido como principal.
Definir um departamento principal garante que todas as solicitações sejam encaminhadas de forma eficiente, mesmo que o cliente não faça uma escolha específica. Esse departamento deve ser selecionado com base na área que mais recebe atendimentos gerais ou iniciais, garantindo que o cliente seja atendido rapidamente e, se necessário, redirecionado internamente para o departamento correto.
Por exemplo, se o seu departamento de "Atendimento ao Cliente" é frequentemente o ponto de entrada para várias consultas, você pode configurá-lo como o departamento principal. Dessa forma, todos os clientes que não fizerem uma escolha específica serão direcionados para este departamento, garantindo que suas questões sejam atendidas prontamente.
Não permitir transferir conversas para este departamento
Não permitir transferir conversas para este departamento
Essa configuração impede que conversas em andamento sejam transferidas para um departamento específico. Em outras palavras, uma vez que um cliente esteja sendo atendido por um determinado departamento, os agentes de outros departamentos não poderão transferir essa conversa para o departamento configurado com esta restrição.
Visibilidade
Visibilidade
O campo de Visibilidade determina se um departamento será acessível diretamente para os clientes ou não.
Por exemplo, se um departamento como "Financeiro" estiver com a visibilidade pública, os clientes poderão selecionar este departamento diretamente ao iniciar um atendimento. Caso contrário, se a visibilidade estiver privada, o departamento "Financeiro" não aparecerá como uma opção para os clientes escolherem diretamente.
A visibilidade pública é útil para departamentos que lidam diretamente com os clientes e devem estar sempre disponíveis. Por outro lado, departamentos internos ou específicos podem ter sua visibilidade privada para evitar acessos desnecessários.
Departamento Pai
Departamento Pai
O Departamento Pai é uma funcionalidade que permite a criação de subdepartamentos dentro de um departamento, facilitando ainda mais a organização dos atendimentos. Por exemplo, você pode ter um departamento pai chamado "Administrativo", que possui subdepartamentos como "Financeiro", "Suporte", e "Vendas". Isso permite que as solicitações sejam direcionadas de forma ainda mais específica, garantindo que cada equipe dentro do departamento pai possa focar em suas responsabilidades particulares. Utilizar departamentos pai e subdepartamentos ajuda a estruturar sua empresa de forma hierárquica e eficiente, proporcionando uma experiência de atendimento mais organizada e fluida para os clientes.
Essa funcionalidade é opcional.
Mensagem de Saudação
Mensagem de Saudação
A Mensagem de Saudação é o texto enviado automaticamente para o cliente quando ele entra em um determinado setor. Esta funcionalidade é essencial para criar uma experiência de atendimento acolhedora e profissional, garantindo que o cliente receba uma mensagem de boas-vindas e orientação ao iniciar uma solicitação.
Os clientes podem tanto escolher o departamento para direcionar suas solicitações quanto serem automaticamente direcionados para o Departamento Principal caso não façam uma escolha. Em ambos os casos, a Mensagem de Saudação assegura que o cliente saiba que sua solicitação foi recebida e está sendo tratada pela equipe adequada.
Caso o Cliente Escolha o Departamento
Quando o cliente escolhe um departamento específico, ele receberá uma mensagem de saudação configurada para esse departamento. Por exemplo, se o cliente selecionar o departamento financeiro, a mensagem de saudação poderia ser:
"Olá! Bem-vindo ao departamento financeiro. Estamos aqui para ajudá-lo com qualquer dúvida ou necessidade relacionada a pagamentos e boletos. Como podemos ajudar hoje?"
Caso o Cliente Não Escolha o Departamento
Se o cliente não escolher um departamento, sua solicitação será direcionada automaticamente para o Departamento Principal. A mensagem de saudação nesse caso poderia ser:
"Olá! 😊 Bem-vindo ao departamento a (Nome da sua empresa). Estamos aqui para ajudá-lo com qualquer dúvida ou necessidade. Como podemos ajudar hoje?"
Além disso, após qualquer transferência de setor, você pode configurar uma mensagem de saudação adicional para o novo departamento. Isso garante que o cliente seja recepcionado adequadamente em cada etapa do atendimento. Por exemplo, se o cliente for transferido para o departamento de suporte, a mensagem de saudação poderia ser:
"Olá! Você foi transferido para o departamento de suporte. Estamos aqui para ajudá-lo com qualquer dúvida técnica. Como podemos ajudar hoje?"
Utilizar a Mensagem de Saudação em cada departamento não apenas melhora a comunicação com o cliente, mas também ajuda a definir expectativas claras sobre o atendimento que ele receberá em cada setor.
Usuários
Usuários
A funcionalidade de Usuários permite que você atribua quais usuários podem atender solicitações em cada departamento. Isso é essencial para garantir que as solicitações sejam encaminhadas para as pessoas certas, melhorando a eficiência e a qualidade do atendimento.
Atribuindo Usuários a um Departamento
Para cada departamento criado na plataforma, você pode definir uma lista de usuários responsáveis por atender às solicitações desse setor. Esses usuários terão acesso às mensagens e poderão interagir diretamente com os clientes para resolver suas questões.
Por exemplo, no departamento de Suporte Técnico, você pode designar os técnicos da sua equipe que estão mais capacitados para resolver problemas técnicos. No departamento de Vendas, você pode atribuir os vendedores que são especialistas em produtos e serviços.
Benefícios da Funcionalidade de Usuários
- Especialização: Garante que as solicitações sejam tratadas por profissionais especializados, proporcionando respostas mais precisas e soluções mais rápidas.
- Organização: Facilita a organização do fluxo de atendimento, assegurando que cada departamento tenha os recursos humanos necessários para lidar com o volume de solicitações.
- Eficiência: Melhora a eficiência do atendimento ao direcionar automaticamente as solicitações para os usuários disponíveis no departamento apropriado.
Exemplo Prático
Imagine que um cliente faça uma solicitação relacionada a um problema técnico. Se você tiver atribuído os usuários corretos ao departamento de Suporte Técnico, esses usuários receberão a solicitação imediatamente e poderão começar a trabalhar na solução do problema sem demora.
Atribuir usuários de forma estratégica a cada departamento ajuda a criar um fluxo de atendimento mais organizado, eficiente e eficaz, garantindo uma experiência positiva para o cliente e uma gestão de atendimento mais produtiva.
Palavras-Chave
Palavras-Chave
A funcionalidade de Palavras-Chave é projetada para ajudar os clientes a entender melhor os serviços oferecidos por cada departamento dentro do WhatsApp. Ao visualizar as palavras-chave, os clientes podem rapidamente identificar as áreas de atendimento disponíveis e direcionar suas solicitações de maneira mais eficiente.
Como Funcionam as Palavras-Chave?
Cada departamento pode ter um conjunto de palavras-chave associadas que descrevem os principais serviços ou tipos de atendimento que ele oferece. Essas palavras-chave são exibidas aos clientes no WhatsApp, fornecendo uma visão clara e imediata das opções disponíveis.
Exemplo de Palavras-Chave para o Departamento Financeiro
No departamento financeiro, você pode usar palavras-chave que refletem os serviços mais comuns e importantes, como:
- boleto
- faturas
- cobranças
Benefícios das Palavras-Chave
- Clareza: Ajuda os clientes a compreenderem rapidamente os serviços disponíveis em cada departamento.
- Eficiência: Facilita o direcionamento correto das solicitações, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.
- Organização: Permite uma gestão mais organizada dos atendimentos, garantindo que cada solicitação chegue ao departamento certo.
Implementação das Palavras-Chave
Para implementar as palavras-chave, basta definir as principais áreas de serviço de cada departamento e associá-las como palavras-chave. Essas palavras serão exibidas automaticamente aos clientes quando eles acessarem o atendimento no WhatsApp.
Exemplo Prático
Quando um cliente acessa o atendimento via WhatsApp e escolhe o departamento financeiro, ele verá as palavras-chave listadas, como "Segunda via de boleto" ou "Pagamento de faturas". Isso permite que o cliente entenda imediatamente os serviços que podem ser solicitados e escolha a opção que melhor atende às suas necessidades.
A funcionalidade de Palavras-Chave é uma ferramenta poderosa para melhorar a comunicação e a eficiência do atendimento ao cliente, garantindo que cada solicitação seja tratada de forma rápida e precisa.
Número Vinculado
Número Vinculado
O Nuntia suporta que a empresa contratante utilize quantos números de WhatsApp desejar. Isso proporciona uma flexibilidade incrível na gestão dos atendimentos, permitindo que diferentes números sejam atribuídos a diferentes departamentos ou setores.
Como Funciona o Número Vinculado?
A funcionalidade de Número Vinculado permite que você associe um número de WhatsApp específico diretamente a um setor ou departamento da sua empresa. Isso significa que todas as mensagens enviadas para esse número serão automaticamente direcionadas ao departamento vinculado, garantindo um atendimento mais rápido e especializado.
Benefícios do Número Vinculado
- Direcionamento Eficiente: As mensagens são direcionadas diretamente ao departamento responsável, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência do atendimento.
- Especialização: Permite que cada departamento tenha um número de contato dedicado, facilitando a especialização no atendimento e melhorando a experiência do cliente.
- Flexibilidade: Oferece a possibilidade de gerenciar múltiplos números de WhatsApp, cada um associado a um setor específico.
Exemplo de Implementação
Imagine que sua empresa possui os seguintes departamentos: Suporte Técnico, Vendas, Atendimento ao Cliente, e Financeiro. Você pode configurar números de WhatsApp específicos para cada um desses departamentos, como:
- Suporte Técnico: +55 11 1234-5678
- Vendas: +55 11 8765-4321
- Atendimento ao Cliente: +55 11 1122-3344
- Financeiro: +55 11 4433-2211
Cenário Prático
Vamos considerar um cenário onde um cliente deseja resolver uma questão financeira. Se o cliente enviar uma mensagem para o número vinculado ao departamento financeiro, a solicitação será automaticamente encaminhada para a equipe financeira, garantindo que seja tratada por profissionais qualificados no assunto.
Configurando o Número Vinculado
Para configurar o Número Vinculado, basta acessar as configurações do departamento na plataforma Nuntia e associar o número de WhatsApp desejado ao departamento correspondente. Esse processo é simples e pode ser ajustado conforme a necessidade da empresa.
A funcionalidade de Número Vinculado é essencial para empresas que desejam otimizar a gestão de seus atendimentos via WhatsApp, proporcionando um serviço mais organizado, eficiente e especializado.